De non à oui : convaincre les clients avec la méthode des 3P

De non à oui : convaincre les clients avec la méthode des 3P

Ce qui suit est tiré d’un livre récent Petites actions : menez votre carrière vers le succèspar Eric Sim, CFA et Simon Mortlock.


Personne n’aime le rejet. C’est pourquoi, au fil des ans, j’ai développé un processus en trois étapes pour transformer des situations désespérées en situations d’espoir. Je l’appelle l’approche 3P :

  1. Persévérance
  2. Perspective
  3. Positivité

Permettez-moi de vous donner quelques exemples de la façon de mettre les 3P en pratique.

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Départ à 19h

Obtenir une table dans l’un des restaurants les plus populaires de Hong Kong le week-end peut être un peu comme gagner à la loterie. Mais l’espoir est éternel, et comme tous ces gens qui font patiemment la queue aux guichets de loterie dans l’espoir d’acheter un billet gagnant, je ne peux m’empêcher de tenter ma chance dans ma chaîne de restaurants italienne préférée. Ses pizzas fines et aglio et olio les pâtes sont tout simplement irrésistibles. Ma famille aime le dîner du dimanche à la succursale animée de Kennedy Town. Bien sûr, nous décidons généralement immédiatement d’y aller et il est presque impossible de réserver une table le jour même. Mais c’est là que 3P est entré en jeu.

Un dimanche après-midi, j’ai appelé le restaurant.

“Bon après-midi!” répondit la femme d’une voix joyeuse.

« Avez-vous une table pour quatre aujourd’hui ? ai-je demandé avec espoir.

“Non monsieur, nous sommes complets”, a-t-elle répondu avec un soupçon de regret.

« Que diriez-vous de 18 heures ? ai-je répliqué.

« Monsieur, nous sommes complets », répéta-t-elle, pensant probablement : « Quelle partie de « complet » ne comprenez-vous pas, monsieur ? »

Mais je n’ai pas été dissuadé. « Et si nous partons à 19 h ? » J’ai demandé.

Il y eut une courte pause à l’autre bout du fil. « Laisse-moi vérifier, dit-elle. Quelques secondes plus tard, elle a répondu: “Oui monsieur, nous avons une table.”

J’ai utilisé les 3P pour la faire changer d’avis. Cela fonctionne comme ceci :

Persévérance : montrez vos efforts

Je n’ai pas raccroché après qu’elle ait dit “occupé”. Au lieu de cela, je suis venu avec une contre-proposition. Lorsque j’ai suggéré de quitter le restaurant plus tôt, je lui ai montré que je pouvais être flexible sur les horaires.

Perspective : Comprendre les priorités de l’autre personne

L’intérêt principal de l’employé du restaurant n’était pas de répondre à mes besoins; s’est assuré que les clients qui avaient une réservation étaient assis à l’heure indiquée. Elle se fichait que je veuille une table pour l’anniversaire de mon enfant ou la démission de mon patron. Se mettre en colère, dire combien de trucs j’ai donné au restaurant ou menacer de ne plus jamais y retourner ne fonctionnera pas avec elle. Au lieu de cela, je l’ai aidée à faire son travail en lui offrant l’équivalent d’une hôtesse de restaurant d’un commerce d’option dans la finance. Je lui ai donné un contrat établissant son droit (mais pas l’obligation) de me virer à 19 heures.

Mais ils ne m’ont pas chassé ce dimanche soir : le restaurant avait beaucoup de place, donc le détenteur de l’option n’a pas eu à exercer son option.

Positivité

Appelez-moi un éternel optimiste, mais j’espère toujours pouvoir transformer une situation de défavorable en favorable. Beaucoup de gens abandonneraient à “nous sommes complets”. Non. Je cherchais un compromis qui serait une solution gagnant-gagnant pour les deux parties. Le restaurant est rarement complet en début de soirée, je l’ai donc aidée à utiliser ses ressources plus efficacement.

puis-je arrêter

La capacité de transformer « non » en « oui » est encore plus importante dans nos carrières.

Lorsque je travaillais pour une banque, une entreprise cliente basée à Taipei a demandé un prêt à la construction en renminbi (RMB) pour construire une tour de bureaux à Shanghai. Il s’agissait d’un prêt sur 10 ans, et mon collègue prêteur l’a fixé en conséquence en utilisant le taux sur cinq ans ou plus de la Banque populaire de Chine (PBOC), qui était alors de 5,94 %.

Dans le monde impitoyable de la finance, cela ne suffisait pas. Une autre banque a proposé au client une structure de prêt plus “créative”. Au lieu d’un prêt standard de 10 ans, la banque a proposé un accord de six mois qui serait continuellement prolongé jusqu’à ce que le prêt soit remboursé au bout de 10 ans. Ce prêt à plus court terme avait un taux d’intérêt beaucoup plus bas de 4,86 ​​%.

Mon collègue est venu me demander conseil pour relancer l’entreprise. J’ai proposé un prêt en dollar américain (USD) ainsi qu’une couverture de change USD-RMB pour créer un prêt synthétique en RMB avec un taux d’intérêt total de 4,5 %. C’était moins cher que l’offre de l’autre banque, mais c’était quand même un prêt sur 10 ans. Nous avons proposé notre solution à l’équipe financière du client. Ils ont aimé et ont présenté l’idée à leur directeur financier. Les retours ont été positifs.

J’ai sauvé l’affaire ! Ou alors j’ai pensé.

Une semaine plus tard, le client nous a dit qu’il ne pouvait pas accepter notre proposition. Leur directeur financier s’était déjà engagé verbalement auprès de l’autre banque avant d’entendre notre proposition novatrice. Nous étions dévastés. Je ne comprenais pas pourquoi le client avait choisi la solution plus chère de notre concurrent, alors j’ai demandé si je pouvais ” me lever ” pour un café-rencontre à Taipei.

Au cours de notre latte, j’ai expliqué qu’en vertu de la réglementation continentale, les banques en Chine ne sont pas autorisées à fixer le prix d’un prêt à la construction à long terme en utilisant le taux de prêt à six mois de la PBOC. Si la banque « créative » devait avoir des démêlés avec le régulateur, cela pourrait avoir un impact sur ses clients. Un directeur financier d’une entreprise cliente a pris ce que j’ai dit à cœur. J’ai quitté la réunion et je suis retourné à Hong Kong cet après-midi-là. Le lendemain, le client a appelé pour dire que nous avions remporté l’affaire. Les 3P ont de nouveau fonctionné.

Tuile d'étude de confiance

Persévérance : montrez vos efforts

J’ai continué à négocier avec le client même après qu’il ait rejeté notre solution.

Perspective : Comprendre la priorité de la personne

Il y avait deux “non” potentiels. Premièrement, le client pourrait refuser une rencontre en personne. Si j’avais insisté sur le fait que le voyage d’affaires était juste pour les voir, ils auraient peut-être refusé la rencontre. En l’acceptant, ils pourraient se sentir obligés de revenir sur leur décision.

Mais quand j’ai demandé, “Puis-je arrêter?” ils ne se sentaient pas aussi sous pression. Je leur ai donné la possibilité de dire qu’ils ne changeraient pas leur décision de prêt. Cela m’amène au deuxième “non” potentiel. Lors de la réunion, j’ai appris que le directeur financier perdrait la face s’il retirait son engagement envers l’autre banque sans raison. Une meilleure offre ne suffisait pas. Mais en soulignant le risque de non-conformité d’une proposition concurrente, je lui ai donné une porte de sortie. Une structure de financement potentiellement insatisfaisante n’était pas un risque à prendre.

Vignettes du numéro actuel du Financial Analysts Journal

Positivité

Malgré le claquement de porte après que notre concurrent ait remporté le mandat de prêt, j’ai quand même fait le voyage à Taipei et j’ai gardé espoir de pouvoir conclure l’affaire.

C’est la leçon 3P. Tout au long de la vie, nous recevons plus de rejet que d’approbation. Les gens nous diront « non » plus que « oui ».

Mais pour réaliser de grandes choses, la méthode 3P peut aider à convaincre les autres, à transformer le non en oui et à rejeter le rejet.

Vous pouvez trouver plus de conseils pour le développement professionnel et personnel sur Petits gestes : gérer votre carrière à grand succès, par Eric Sim, CFA, et son co-auteur Simon Mortlock.

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Toutes les contributions sont l’opinion de l’auteur. En tant que tels, ils ne doivent pas être interprétés comme des conseils en investissement, et les opinions exprimées ne reflètent pas nécessairement celles du CFA Institute ou de l’employeur de l’auteur.

Crédit image : ©Getty Images/zhihao


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Éric Sim, CFA

Le livre est écrit par Eric Sim, CFA, un leader d’opinion clé chez LinkedIn Petites actions : menez votre carrière vers le succès. Il a fondé Institut de la vie avec pour mission d’éduquer les jeunes professionnels à réussir au travail et dans la vie. Auparavant, alors qu’il était basé à Hong Kong, Sim a été directeur général de la banque d’investissement UBS et professeur adjoint de finance à HKUST. Découvrez son CV visuel et ses échecs notables ici.

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